総合顧客管理・レセプトシステムBOOSTERのお役立ちコラム

前回は新規患者を呼び込むための方法として何をアピールするかということに焦点を当てた院のPRについて書きました。

今回はいらっしゃった患者様に繰り返し来ていただくため、信頼を得るための方法をお伝えしたいと思います。

『メラビアンの法則』をご存知でしょうか？

アメリカのアルバート・メラビアンという心理学者が発表した法則で７－３８－５５のルールとも呼ばれるものです。

人は

1. 視覚（見た目や表情、しぐさ等の目から得られる情報）　55％
2. 聴覚（声の質や話し方、大きさ等の耳から得られる情報）　38％
3. 内容（話の内容やとその意味）　７％

の割合で相手を判断する材料としており、この人は信頼できる人かどうかの判断材料として、9割以上が言葉の意味や内容以外の部分で判断しているということになります。

せっかく来てくれた患者様に一生懸命治療をして説明をしても、あまり患者様に響いてくれない、本当に必要な治療なのに受けてくれないというようなご経験をされている先生がいらっしゃるのではないでしょうか。

もしかすると、表情や話し方、または患者様が話されている内容に積極的に耳を傾けるような仕草が不足していることが原因かもしれません。

せっかくお金をかけ、治療技術や機械を導入して効果を出してあげようとしても、患者様に実感として伝わらなければもったいないですよね。

本当にちょっとした部分ですが、少し気を付けて意識した対応をするだけで患者様への伝わり方が良い方向へ変わっていきます。